Guía para dueños de clínica
Funciones de una recepcionista dental: las siete que deciden si el paciente llega
Tu recepcionista contesta el teléfono, cobra, agenda, recibe al paciente y confirma citas. Entre una cosa y otra, responde a quien preguntó por implantes. Ese último pendiente es el que decide tu mes, y es el que siempre queda al final.
7 minutos de lectura
En resumen
- Recepción no solo recibe: decide quién llega a tu sillón y quién se pierde en el camino.
- Siete funciones pasan antes de la consulta: contestar, preguntar, agendar, confirmar, preparar, dar seguimiento y anotar.
- Recordar la cita funciona. En los estudios, la asistencia sube de 67.8% a cerca de 80% con un mensaje o una llamada.
- Una sola persona con pacientes enfrente no puede con las siete. Eso no es un problema de actitud, es de carga.
La persona más ocupada de tu clínica
Tiene a un paciente pagando, a otro llenando su historia clínica y el teléfono sonando. En el celular de la clínica hay once mensajes sin abrir. Tres son de personas que preguntaron por una arcada completa.
Va a contestarlos, claro. Cuando haya un rato. Y cuando por fin hay un rato, la persona que escribió ya habló con otra clínica.
No es descuido. El paciente que está enfrente siempre le gana al que está en el teléfono. Por eso conviene tener claro qué funciones tiene recepción, cuáles pesan más en tus casos y cuáles no puede cargar una sola persona.
- “Preguntan precio antes de venir.”
- “No se presentan a la consulta.”
Las dos frases describen algo que pasa en recepción, antes de que tú veas al paciente.
Las siete funciones que deciden si el paciente llega
Contestar pronto a quien pregunta
Un estudio publicado en Harvard Business Review concluyó que la mayoría de las empresas no responde lo bastante rápido a quien las contacta en línea.[1] Quien pregunta por implantes puede escribirle a varias clínicas. La primera que le contesta bien es la que tiene la conversación.
Preguntar antes de agendar
No es diagnosticar. Es saber tres cosas: si ya decidió resolverlo, si su caso parece de arcada completa y cómo piensa cubrir el tratamiento. Agendar a todo el que pregunta llena la agenda de valoraciones que no terminan en cirugía.
Agendar cerca
Una revisión de 105 estudios encontró que una espera larga entre agendar y la cita es de los factores más reportados detrás de una falta.[2] Si la valoración queda para dentro de dos semanas, tiene dos semanas para cambiar de idea.
Confirmar la cita
Recordar funciona, y está medido. En una revisión de ocho ensayos con 6,615 participantes, la asistencia a citas de salud fue de 67.8% sin recordatorio, 78.6% con recordatorio por mensaje y 80.3% con llamada.[3]
Pacientes que sí llegaron a su cita
Revisión de ocho ensayos con 6,615 participantes. Son citas de salud en general, no solo dentales.[3]
Preparar la llegada
Que tú sepas, antes de entrar, quién es el paciente, qué le preocupa y qué se le dijo por teléfono. El paciente que tiene que repetir todo desde cero siente que nadie lo escuchó.
Dar seguimiento al “déjeme pensarlo”
Quien salió de la valoración sin decidir necesita una fecha para volver a hablar, no un “cualquier cosa nos avisa”. Si nadie lo busca, la decisión se queda sin tomar.
Anotar todo
De dónde llegó cada persona, si se presentó, si se le presentó plan y si inició. Sin eso no hay forma de saber qué está funcionando. Qué anotar está en la guía de los 7 números de una clínica de implantes.
Cada día entre que se agenda y la cita es un día para que el paciente cambie de idea.
Lo que no le toca a recepción
Diagnosticar
Puede preguntar qué le pasa a la persona. No puede decirle qué tratamiento necesita.
Soltar una cifra sin contexto
En implantes el costo depende del caso. Una cifra suelta por mensaje suele terminar la conversación.
Convencer
Su trabajo es que llegue la persona correcta, informada. Presentar el plan es tuyo.
Adivinar prioridades
Si nadie le dijo que el mensaje de implantes va antes que lo demás, lo va a dejar al final.
Una persona no puede con las siete
Contestar en minutos, preguntar con calma, confirmar y dar seguimiento piden atención sin interrupciones. Recepción trabaja con interrupciones todo el día. No es falta de ganas: son dos trabajos distintos en la misma silla.
La primera pide una contratación. La segunda es gratis, pero deja horas sin respuesta. La tercera es a lo que nos dedicamos en Magnate Dental.
Cómo saber si tu recepción está rebasada
Tres cosas que puedes revisar esta semana, sin programas nuevos:
- Cuánto tarda la primera respuesta Toma diez mensajes de personas que preguntaron por implantes y anota a qué hora escribieron y a qué hora se les contestó.
- Cuántos de los agendados llegaron De las valoraciones del mes pasado, cuenta las que sí se presentaron.
- Cuántos mensajes quedan sin contestar al cerrar Revisa el celular de la clínica al final del día, tres días seguidos.
Si la respuesta tarda horas, llega poca gente y cada tarde quedan mensajes abiertos, el problema no es tu recepcionista. Es que le estás pidiendo dos trabajos.
Contestar y dar seguimiento piden atención sin interrupciones.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las funciones de una recepcionista dental?
Además de recibir y cobrar, siete funciones deciden si el paciente llega a su cita: contestar pronto, preguntar antes de agendar, agendar cerca, confirmar, preparar la llegada, dar seguimiento a quien dijo que lo iba a pensar y anotar todo.
¿Qué debe responder una recepcionista dental cuando preguntan el precio?
En un tratamiento de implantes el costo depende del caso. Lo útil es explicar eso, dar un rango real de inversión cuando ya se sabe qué necesita la persona y ofrecer una valoración. Soltar una cifra por mensaje, sin contexto, suele terminar la conversación.
¿Sirve confirmar las citas dentales por mensaje?
Sí. En una revisión de ocho ensayos con 6,615 participantes en citas de salud, la asistencia fue de 67.8% sin recordatorio, 78.6% con recordatorio por mensaje y 80.3% con llamada.
Dónde entra Magnate Dental
Trabajamos solo con clínicas que ya realizan implantes de arcada completa. Nuestro sistema de Doble Filtración atrae pacientes que buscan dientes fijos y los filtra antes de la consulta presencial: primero por su intención, después por su capacidad de pago.
La oferta: 15 a 30 citas calificadas para implantes en 30 días o te devolvemos tu dinero. Solo para clínicas que ya realizan implantes y tienen capacidad para atender nuevos pacientes.
Los resultados pueden variar según el mercado, capacidad operativa, inversión, seguimiento y ejecución de cada clínica. Aplican términos y condiciones.
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Fuentes
- Oldroyd JB, McElheran K, Elkington D. The Short Life of Online Sales Leads. Harvard Business Review, marzo de 2011. Ver artículo
- Dantas LF, Fleck JL, Cyrino Oliveira FL, Hamacher S. No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy. 2018;122(4):412–421. Ver resumen
- Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews. 2013;(12):CD007458. Ver resumen
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