Guía para dueños de clínica
CRM para clínicas dentales: qué debe registrar para que no se te pierda un caso
La persona que preguntó por una arcada completa hace tres semanas está en algún lado: en el celular de recepción, en una libreta o en la memoria de alguien. Nadie sabe si se le volvió a hablar. Un CRM sirve para que eso no pase.
6 minutos de lectura
En resumen
- Un CRM es una lista ordenada de quién preguntó y en qué paso va. Nada más complicado que eso.
- No sustituye a tu software dental: cubre lo que pasa antes de que alguien sea paciente.
- Con siete etapas y ocho datos por persona alcanza para saber dónde se pierde cada caso.
- La herramienta importa menos que la costumbre. Un CRM vacío no sirve; una hoja que se llena todos los días, sí.
El caso que se perdió sin que nadie lo decidiera
Escribió un martes. Recepción le contestó el miércoles. Quedaron en que él avisaba. No avisó, y nadie lo buscó. Tres semanas después se operó en otra clínica.
Nadie decidió perder ese caso. Simplemente no había un lugar donde alguien viera que seguía pendiente. Eso es lo que más duele: no fue un “no”, fue un olvido.
Cuando los contactos viven en el celular de una persona, la clínica depende de la memoria de esa persona. Y la memoria no manda recordatorios.
Qué es un CRM, sin tecnicismos
Son las siglas en inglés de “gestión de la relación con el cliente”. En una clínica se traduce a algo simple: una lista de las personas que preguntaron por un tratamiento, con el paso en el que va cada una y quién tiene que hacer qué.
Software dental
Lleva la agenda y el expediente. Empieza cuando la persona ya es paciente.
CRM
Cubre lo de antes: desde que alguien pregunta hasta que inicia tratamiento.
Si haces arcada completa, lo de antes es donde está el dinero. Un caso puede tardar semanas en decidirse, y en ese tiempo alguien tiene que saber que existe.
Cada persona en una sola etapa. Si no sabes en cuál va, ya se está perdiendo.
Las siete etapas que debe tener
Cada persona está en una sola etapa a la vez. Lo que importa es ver cuántas hay en cada una y cuánto tiempo llevan ahí.
La última etapa es la más fácil de dejar en blanco. Anotar por qué no inició —dinero, miedo, tiempo, lo va a consultar— es lo que te dice si el problema está en la consulta o en quién llega a ella. Lo explicamos en cómo vender implantes sin sentirte vendedor.
Los ocho datos por persona
- De dónde llegó Referido, pauta, redes, paciente que regresa. Sin esto no sabes qué te está funcionando.
- Cuándo escribió y cuándo se le contestó Un estudio publicado en Harvard Business Review concluyó que la mayoría de las empresas no responde lo bastante rápido a quien las contacta en línea.[1] Si no anotas las dos horas, no sabes si es tu caso.
- Qué necesita En sus palabras: qué le pasa, desde cuándo y qué ha intentado.
- Cómo piensa cubrirlo De contado, con tarjeta, con financiamiento o con apoyo de un familiar.
- Fecha de la cita y cuántos días faltan Una revisión de 105 estudios encontró que una espera larga entre agendar y la cita es de los factores más reportados detrás de una falta.[2]
- Si ya faltó antes La misma revisión señala las faltas previas como otro de los factores más reportados.[2] Quien ya faltó una vez necesita más confirmación, no menos.
- Si asistió y si se le presentó plan Son dos cosas distintas. No toda valoración termina en un plan presentado.
- Resultado y motivo Inició o no inició, y por qué.
Lo que un CRM no hace por ti
Por eso comprar un programa rara vez cambia algo por sí solo. Lo que cambia las cosas es que alguien sea responsable de que ninguna persona se quede sin un siguiente paso.
¿Hoja de cálculo o CRM?
Cuando una sola persona contesta
Pocas personas preguntan al mes, una sola les da seguimiento y la hoja se llena a diario. No necesitas más.
Cuando contestan varios
Dos o más personas responden, hacen falta recordatorios y ya nadie sabe a quién le toca hablarle a quién.
No recomendamos marcas en esta guía: no las hemos probado todas y los precios cambian. Lo que sí puedes pedirle a cualquiera:
- Etapas que puedas editar, para poner las siete de arriba y no las que traiga de fábrica.
- Recordatorios de seguimiento, para que nadie dependa de acordarse.
- Registro del origen de cada contacto.
- Historial de la conversación, para que quien retome sepa qué se dijo.
- Reporte por etapa: cuántos hay en cada una y cuántos pasan a la siguiente.
- Que funcione en el celular, porque ahí es donde se contesta.
El expediente empieza cuando el paciente se sienta aquí. El CRM cubre todo lo que pasó antes.
Los números que salen solos
Cuando las etapas se llenan, los números de la clínica dejan de ser un trabajo aparte. Cuántos pasan de agendados a presentados es tu asistencia. Cuántos pasan de plan presentado a iniciado es tu aceptación. Qué significan y cómo leerlos está en la guía de los 7 números de una clínica de implantes.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un CRM para clínicas dentales?
Es una lista ordenada de las personas que preguntaron por un tratamiento y en qué paso va cada una: si ya se le contestó, si agendó, si llegó, si se le presentó plan y si inició.
¿Cuál es el mejor CRM para una clínica dental?
El que tu equipo sí llena todos los días. Antes de comparar marcas, revisa que tenga etapas que puedas editar, recordatorios de seguimiento, registro del origen de cada contacto, historial de conversación y reportes por etapa.
¿Un CRM es lo mismo que un software dental?
No. El software dental lleva la agenda y el expediente de quien ya es paciente. El CRM cubre lo que pasa antes: desde que alguien pregunta hasta que inicia tratamiento.
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Los resultados pueden variar según el mercado, capacidad operativa, inversión, seguimiento y ejecución de cada clínica. Aplican términos y condiciones.
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Fuentes
- Oldroyd JB, McElheran K, Elkington D. The Short Life of Online Sales Leads. Harvard Business Review, marzo de 2011. Ver artículo
- Dantas LF, Fleck JL, Cyrino Oliveira FL, Hamacher S. No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy. 2018;122(4):412–421. Ver resumen
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